Как сделать шоппинг приятным?
На сегодняшний день рынок одежды перенасыщен предложениями. При всем многообразии магазинов одежды при прочих равных условиях (таких как цена, широта ассортимента, различные акции) важным становится качество обслуживания. Сегодня актуальным является вопрос не «Что купить?», а «Как купить?».
Чем руководствуется потребитель, выбирая и рекомендуя определенный магазин одежды? Какова роль продавца — консультанта при этом? Ответы содержатся в новом исследовании, проведенном ГК NEXTEP на сайте mshoppingnews.com.
Поход в магазин дело серьезное. Чего же нам не хватает для по-настоящему комфортного и приятного шопинга? Начнем сначала.
Для большинства респондентов весомый повод зайти в магазин — понравившаяся издалека модель, привлекательные витрины, подходящий по стилю ассортимент.
Второй сигнал — приветствующий персонал на входе. Большая часть опрошенных (около 70%) думают, что они желанные клиенты и в магазине высокий уровень обслуживания. Лишь 16% опрошенных сочли приветствие клиентов на входе в магазин навязчивым, остальные не обращают внимания на этот момент.
Мучительный выбор вещей, размеров, цветов... и на помощь к нам спешит продавец-консультант. Заметим, что 72% ответивших ждут помощи от консультанта. Чаще всего покупатели обращаются к продавцам с просьбой помочь сориентироваться в пространстве магазина, поиском подходящей модели и ее размера, реже всего — за консультацией по стилю, уходом за вещами и эмоциональной поддержкой.
Покупатели хотели бы получать ненавязчивый и при этом своевременный сервис!
А если мы не получаем должного внимания со стороны консультантов? При плохом обслуживании в магазине более 40% покупателей скорее всего больше не зайдут в этот магазин, а отношение к сети в целом ухудшится.
Вне зависимости от того, насколько клиенты рассчитывают на помощь консультантов, при хорошем обслуживании они готовы рекомендовать магазин.
Выводы таковы. Реагируя на яркие витрины и выгодные предложения, покупатели рассчитывают получить удовольствие от шоппинга. Одна из важных составляющих — работа консультанта: ненавязчивость, способность вовремя прийти на помощь, и конечно, чтобы «костюмчик сидел».
Справка: Опрос проводился на портале mShoppingnews.com в период с 2 ноября 2011 года по 12 декабря 2011 года. Всего в голосовании приняли участие 1866 человек. В голосовании приняли участие 82% женщин и 18% мужчин. Респонденты проживают более чем в 100 городах России.
Справка: Группа компаний NEXTEP работает на рынке бизнес консультирования более 11 лет. С 2005 года специализируется в области управления сервисом, активно развивает технологию Mystery Shopping (Тайный Покупатель). Член MSPA с 2005 года. Инициатор таких проектов, как первый российский интернет-портал о сервисе, mShoppingnews.com, конференция «Управление сервисом», исследования качества сервиса в рознице и ряда других проектов.
30.01.2012
Комментарии:
Чтобы оставить комментарий введите логин и пароль
Творческий конкурс: "Качество обслуживания: лица и ситуации"
Результаты опросов
